上證報(bào)中國證券網(wǎng)訊（周亮 記者 黃蕾）從2015年的探索紅利期，到這兩年進(jìn)入嚴(yán)監(jiān)管的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)似乎已走到一個(gè)十字路口。循著過往八載的發(fā)展軌跡，行業(yè)有哪些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)值得總結(jié)？下一步又該何去何從？

兼具保險(xiǎn)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)的騰訊微保董事長(zhǎng)周克俊深諳此道。近日，他在接受上海證券報(bào)專訪時(shí)坦言，我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展已經(jīng)邁入3.0階段，行業(yè)應(yīng)該回歸到保險(xiǎn)的本質(zhì)，依托科技賦能和創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，去幫助客戶解決實(shí)質(zhì)問題、創(chuàng)造“真需要”的價(jià)值，從而真正彰顯保險(xiǎn)的功能與作用。

回溯周克俊就任騰訊微保董事長(zhǎng)這些年來，不難發(fā)現(xiàn)他與他的團(tuán)隊(duì)始終踐行“用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)解決保險(xiǎn)內(nèi)核問題”的理念，這亦應(yīng)和了騰訊“一切以用戶價(jià)值為依歸”的初心。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)邁入3.0時(shí)代

這是周克俊加盟騰訊微保以來首次接受媒體采訪。曾在頭部保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)任職二十余年的他，在銷售、核保、財(cái)務(wù)、企劃、投資等前、中、后臺(tái)均有豐富的實(shí)操和管理經(jīng)驗(yàn)。自加入騰訊微保伊始，他就一直在思考“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)如何才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)”這個(gè)核心問題。

尋求答案之前，首先要厘清我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)。在周克俊看來，從2015年發(fā)展至今，我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)歷了三個(gè)階段。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)1.0階段，表現(xiàn)形式是開拓場(chǎng)景共生，即以渠道創(chuàng)新為中心，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)生活場(chǎng)景設(shè)計(jì)一些保險(xiǎn)產(chǎn)品；而到了2.0階段，更多是以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心，利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品做創(chuàng)新和改造。

“現(xiàn)在，正邁入以商業(yè)模式創(chuàng)新為中心的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)3.0階段。在3.0階段，不能再把互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)簡(jiǎn)單地理解為流量變現(xiàn)，否則可能誤入歧途?！敝芸丝≌f。

在周克俊看來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展應(yīng)該回歸到保險(xiǎn)本質(zhì)?！拔艺J(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的核心盈利模式在于用戶的高認(rèn)同度，即維持較高的完成率和續(xù)保率。如何提高這兩個(gè)指標(biāo)，關(guān)鍵在于回歸用戶價(jià)值?！彼f。

利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)解決保險(xiǎn)內(nèi)核

如何詮釋互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)3.0時(shí)代下的“回歸用戶價(jià)值”？周克俊認(rèn)為，真正的價(jià)值型業(yè)務(wù)，不是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，而是必須能為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

在周克俊看來，首先要化繁為簡(jiǎn)，利用創(chuàng)新來重構(gòu)用戶對(duì)保險(xiǎn)的理解門檻。為了滿足消費(fèi)群體多元需求，騰訊微保全面升級(jí)服務(wù)價(jià)值體系，推出以“規(guī)劃幫手”“投保幫手”“理賠幫手”三大服務(wù)為核心的“保險(xiǎn)幫手”服務(wù)矩陣，幫用戶解決“買哪些”“買哪個(gè)”“怎么賠”三大痛點(diǎn)。

“規(guī)劃幫手”可以消除用戶“買哪些”的顧慮。周克俊介紹說，“我們幫用戶將其保障需求做好結(jié)構(gòu)化，同時(shí)借助互聯(lián)網(wǎng)工具產(chǎn)品、人工以及人工智能的服務(wù)，將其非結(jié)構(gòu)化的問題進(jìn)行解決?！苯刂聊壳埃v訊微保已累計(jì)為超2000萬用戶提供了保障規(guī)劃方案。

而“投保幫手”解決的是用戶“買哪個(gè)”的難點(diǎn)?！拔覀兊摹ｋU(xiǎn)大全’工具可以為用戶提供超1700款產(chǎn)品提供直觀的專家測(cè)評(píng)、產(chǎn)品對(duì)比，輔助用戶快速?zèng)Q策?！敝芸丝〗又榻B道。

值得一提的是，“投保幫手”中還有一款基于社交關(guān)系的投保工具——“群投?！保庠诮鉀Q群體運(yùn)動(dòng)、團(tuán)隊(duì)出游、職場(chǎng)用工等群體投保場(chǎng)景下用戶“收集多人信息費(fèi)時(shí)、費(fèi)力”的難題。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“群投?！睅淼纳缃煌侗ｓw驗(yàn)突破，符合騰訊微保稟賦的創(chuàng)新，這不僅貼合了用戶的實(shí)際需求，又體現(xiàn)了微?；谖⑿派鷳B(tài)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的得天獨(dú)厚優(yōu)勢(shì)?！叭和侗！边@種社交化投保的工具對(duì)于騰訊微保的意義，或不亞于微信紅包在整個(gè)微信支付生態(tài)中的意義。

其次，還需從理賠端提升用戶的獲得感?！霸诶碣r端，我們和保險(xiǎn)公司做好充分對(duì)接，不斷優(yōu)化理賠流程，提升用戶賠得率，進(jìn)而提升用戶的獲得感。這樣一來，用戶與保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司才會(huì)形成一個(gè)正向循環(huán)。”據(jù)周克俊介紹，“理賠幫手”已協(xié)助用戶獲賠超30億元。

“騰訊微保做產(chǎn)品的理念是：在符合國家和行業(yè)發(fā)展的政策導(dǎo)向下，不僅要尊重用戶，更要跟著用戶走——以客戶為中心，以客戶需求為驅(qū)動(dòng)，以客戶價(jià)值為引領(lǐng)?！敝芸丝⊙a(bǔ)充道。

基于此，周克俊提出，在保險(xiǎn)產(chǎn)品方面，騰訊微保需要做到“全、要、好”。“全”是指品類要齊全，給用戶提供更多選擇；“要”是指要給到用戶真正需要，并與之相匹配的產(chǎn)品；“好”是指產(chǎn)品性價(jià)比更好，也就是這個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品的可持續(xù)性要強(qiáng)，這也是騰訊微保和保險(xiǎn)公司合作時(shí)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的。

“我們強(qiáng)調(diào)科技向善，合規(guī)經(jīng)營，以及從用戶出發(fā)、以用戶為導(dǎo)向、看重用戶感受的用戶價(jià)值理念?！敝芸丝≌J(rèn)為，這是騰訊微保建立可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式的前提和邏輯支撐。

與此同時(shí)，通過各種科技手段等降低用戶的交易成本，進(jìn)而使平臺(tái)維持一定的利潤(rùn)率，平臺(tái)再反哺到對(duì)“幫助用戶理解保險(xiǎn)”的投入上去?！拔覀兿Ｍ驯ｋU(xiǎn)做成滾雪球的模式：前端能夠保證用戶可持續(xù)的主動(dòng)回流，后端能夠保證用戶的續(xù)保率持續(xù)提升?！睂?duì)于微保的商業(yè)邏輯，周克俊如此解釋。

周克俊舉例說，“今年，我們和微信支付上線了‘就醫(yī)理賠助手服務(wù)’，用戶通過微信支付就診的醫(yī)藥醫(yī)療費(fèi)用后，就能在微信支付成功頁面直接發(fā)起理賠申請(qǐng)，用戶普遍反饋‘方便、快、提醒好’，這讓我們很有信心繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模。保險(xiǎn)只有通過獲賠，才能最直觀也更深刻建立用戶信任?！敝芸丝≌J(rèn)為，這也將形成各方共贏的保險(xiǎn)價(jià)值，為未來互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展創(chuàng)造更大的空間。

據(jù)悉，目前微保已累計(jì)為超1億用戶提供保險(xiǎn)服務(wù)?！拔覀兏鄰?qiáng)調(diào)的是用戶的主動(dòng)回流，過去幾年，我們看到這個(gè)數(shù)據(jù)也有較大幅度的提升?！敝芸丝⊙a(bǔ)充道。

在周克俊的眼中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展與成長(zhǎng)，不應(yīng)該是零和游戲，更不是負(fù)和游戲，而是共贏的正和游戲。而構(gòu)建高質(zhì)量可持續(xù)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)生態(tài)，需要各方共同為之奮斗。